Где отыскать желанную золотую середину во взаимоотношениях с руководством? Когда и как стоит предлагать идеи, высказывать инициативы, спорить? Многие начальники не любят, когда им противоречат, даже понимая свою неправоту, - так как же не перегнуть палку?
Общаемся с начальником: как быть услышанным?
Немного хитрости
Одни сотрудники боятся подойти к руководителю с каким-то вопросом, а другие, наоборот, сыплют идеями как из рога изобилия, причем могут делать это в неподходящее время и остаются неуслышанными, неоцененными. Так какой же тип общения в связке «начальник-подчиненный» является самым оптимальным? «Один из вариантов – подача своих инициатив, высказывание мнения в виде вопросов: «Как Вы считаете, будет ли правильным…», «Как Вы оцениваете следующую инициативу…», «Каково Ваше мнение относительно…» и т.п. Тем самым появляется возможность поселить мысль о том, что высказываемая идея изначально хороша. Через какое-то время начальник даже может принять ее за свою собственную и реализовать на практике», – советует координатор проектов по администрированию персонала рекрутингового агентства Adecco Group Russia (г. Санкт-Петербург) Елена Бобровникова.
«Когда говорят, что руководитель всегда прав – это абсолютная истина, поскольку он априори больше понимает в специфике бизнеса, индустрии вообще, – говорит президент Корпорации кадровых агентств Business Connection (г. Москва) Ильгиз Валинуров. – Если же это не так, то вам совершенно точно нужно уходить из-под начала такого человека: нет смысла прогибаться под изменчивый мир и работать с непрофессионалами. Если же нужно донести до начальника свои идеи, то это делается точно так же, как любая продажа, то есть выясняются его интересы, предпочтения, а свои мысли предлагаются именно в том формате, который ему удобен: при личной встрече в кабинете, в формате служебной записки, посредством мессенджеров и т.д. Главное, чтобы необходимая информация дошла как можно более оперативно, а не ждала месяцами. Если она покажется руководителю полезной для дела – вы выиграли».
К примеру, для вас важно продвинуть новые системы автоматизации бизнеса. Эту идею следует сформулировать следующим образом: «Что нам нужно для того, чтобы стать более результативными, чтобы мы постоянно могли совершать успешные сделки, а клиенты были нами полностью удовлетворены?». Когда частное решение (автоматизация бизнес-процессов) позиционируется как инструмент достижения более глобальной цели, оно и воспринимается совершенно на другом уровне.
Когда частное решение позиционируется как инструмент достижения более глобальной цели, оно ивоспринимается совершенно надругом уровне.
Наблюдайте и изучайте
Есть проверенный подход в том, как результативно предлагать свои идеи «наверху». «Для начала следует разобраться, что руководитель говорит, что хочет на самом деле и что происходит в действительности, – считает директор по развитию проекта (г. Москва) Денис Родионов. – Простое изучение поведения дает много подсказок, когда и как лучше подходить со своими вопросами. Переговоры – это прежде всего опыт и знания, в приобретение которых нужно вкладываться. Наблюдение позволяет выделять закономерности, типы поведения, различные шаблоны. Например, одни руководители сами "рулят" процессом сбора идей – им интересно смотреть на свое дело со стороны, анализировать, внедрять инновации и улучшать бизнес. Такие начальники специально задают прозрачные правила игры, поэтому все сотрудники понимают, когда можно подходить с разговором, а когда нет. Другие руководители, наоборот, как тайна за семью замками, и к каждому нужно подбирать свой ключ».
В любом случае все зависит от того, кто является более зрелой личностью, кто быстрее начнет понимать другого. Что касается выбора верного момента, то важно чувствовать эмоциональное состояние человека хотя бы на уровне «хорошее/плохое настроение» – для этого не нужно владеть какой-то специальной техникой. Следует заранее присмотреться к начальнику, изучить особенности его поведения. Соответственно, пытаться в чем-то убедить его, когда он психологически нестабилен, – нет никакого смысла.
Анна Мигунова работает помощником директора в крупной ресторанной компании. «У меня три начальника, – рассказывает она. – В течение месяца я изучала особенности поведения и настроения каждого и выяснила, когда не стоит подходить к ним с идеями от сотрудников или с планами встреч на неделю. Достаточно посмотреть на то, как человек поздоровался, на его взгляд – и сразу все понимаешь». Более того, Анна узнала, каким образом можно улучшить настроение каждого руководителя: одному утром следует подать ароматный свежий кофе, другому – свежую прессу, а даме необходимо сделать комплимент. Иными словами, решение может крыться именно в деталях: достаточно выявить слабину – и контакт будет налажен.
«Выясните, к какому типу относится ваш руководитель: эмоциональный это или рациональный тип, "технарь" он или гуманитарий. Это легко понять, проследив за манерой общения: хочет ли он получать всю информацию в виде отчетов или предпочитает личные беседы, – продолжает тему бизнес-тренер, коуч Елена Кохненко. – Иногда руководитель пишет подчиненному по служебной почте: "Вы должны выполнить задачу в определенный срок". Легко сделать вывод, что ему удобнее общаться с вами посредством краткой деловой переписки».
Некоторые сотрудники стараются выстроить с вышестоящим по должности лицом дружеские отношения, но практически все эксперты уверены, что всегда следует соблюдать субординацию. «Если вы все же начали приятельствовать с начальником, не показывайте этого при остальных, не спрашивайте, допустим, "Где вы были и почему так поздно пришли?", – объясняет Елена. – Между вами должны быть ровные отношения, без конфликтов и панибратства. Если вы не согласны с каким-либо заданием, не собираетесь его выполнять – честно и аргументированно сообщите об этом, а не саботируйте. Нужно научиться договариваться, задавать вопросы и предлагать свои варианты. Приводите веские аргументы, почему не успеваете сдать проект (например, вам не хватает для этого определенных ресурсов) – спорить с руководством нельзя».
Сложности коммуникации
Как известно, много информации пропадает за счет того, что мы передаем ее на словах – это расхолаживает и говорящего, и слушающего. СМС стираются, разговор по телефону забывается. Если же оправлять деловые сообщения по электронной почте, то происходит их фиксация: в любой момент можно найти переписку и задать вопросы уже совсем на другом уровне. «Самый большой эффект от внутренней электронной почты – это повышение уровня сознания об ответственности. Вы понимаете, что отговорка "Я же говорил" уже не действует, – комментирует директор по маркетингу хлебозавода «Каравай» Ольга Муратова. – Когда человек письменно излагает свои мысли, он по-другому относится к формулировке – гораздо менее эмоционально, он взвешивает свои слова. Это тоже улучшает общий климат в коллективе. При личных же контактах главенствуют эмоции: если в силу каких-либо внутренних проблем человек реагирует на разговор нестандартно, у второй стороны возникают обиды».
Самый большой эффект отвнутренней электронной почты— это повышение уровня сознания обответственности. Выпонимаете, что отговорка «Яже говорил» уже недействует.
Внутренняя почта, помимо прочего, повышает оперативность и эффективность работы: можно ходить друг за другом по очереди, чтобы сказать три слова, а можно просто их написать. «Сотрудники нашей компании проходили специальное обучение, на котором бизнес-тренер рассказывал об особенностях делового общения – говорит Ольга. – Много времени было уделено тому, чтобы избавиться в своем общении от слов "много/мало", "хорошо/плохо" и перейти к употреблению слов "сколько" и "когда". Главное – понять, насколько срочно требуется решение того или иного вопроса: кому-то это может показаться уместным здесь и сейчас, но партнеры, с которыми придется взаимодействовать, могут быть заняты другими, более оперативными, на их взгляд, вопросами. Из-за этого несовпадения противоречия неизбежны».
Также в компании проводился тренинг, в течение которого сотрудники два дня потратили на коммуникации. «То, что ты говоришь» и «то, что от тебя слышат» – это разные вещи, практически "испорченный телефон". «Когда мы обыгрывали реальные ситуации между собой, и затем одна сторона сообщала, что именно она хотела донести, а другая – что же она вынесла из разговора, получалось действительно забавно. Наконец-то люди задумались над этим вопросом, и многим стала понятна цель создания внутренней электронной почты. Они сами осознали, что делают ошибки вопреки своему желанию», – заключает Ольга Муратова.
Эффективный = активный
Какова же позиция относительно активных, не стесняющихся высказывающихся свои идеи сотрудников у самих руководителей? «Мы искренне поддерживаем и любим тех, кто проявляет инициативу и творчество. Говорю это совершенно откровенно, – высказывает свою точку зрения бизнес-консультант, бизнес-тренер, совладелица сети фитнес-баров (г. Нижний Новгород) Елена Латенкова. – Конечно, бывают консервативные начальники, которые слышат и считают верным только свое мнение. Но мы за то, чтобы сделать бизнес-процесс как можно эффективнее, качество обслуживания – как можно выше, а ассортимент – как можно интереснее и шире».
Сотрудники, которые непосредственно обслуживают посетителей, владеют большей информацией о потребностях, пожеланиях и замечаниях клиентов. Линейный персонал, исходя из собственного практического опыта, знает, как усовершенствовать процесс обслуживания, будь то изменение эргономики рабочего места, введения новых позиций в меню и/или дополнительных услуг. Активные, демократичные, современные руководители, как правило, сами просят, чтобы подчиненные проявляли инициативу, высказывали свои предложения.
«В сфере услуг важна каждая мелочь, обслуживать посетителей нужно качественно и быстро. Для этого сотрудникам должно быть комфортно на рабочем месте, поэтому иногда надо что-то переставить, приобрести новое оборудование или инвентарь, изменить технологию приготовления какого-либо блюда или напитка, – развивает мысль Елена. – Услышать мнение клиентов и передать его руководству может и должен именно обслуживающий персонал. Мы всегда объясняем своим сотрудникам, что если вы проявляете инициативу и стараетесь сделать процесс обслуживания как можно лучше, то в итоге сами же получите большую отдачу: увеличивается количество посетителей, объем продаж – возрастает и заработная плата. Эффективный сотрудник – это как раз активный сотрудник. Таким образом мы мотивируем их на конечный результат».
Специальный день для идей
Встречается правда, такой тип работников, который просто фонтанирует идеями, да так, что "брызги" разлетаются в разные стороны. Но в массе своей они либо бесполезны для бизнеса, либо преподнесены в неудобоваримой форме. «Руководитель не всегда доступен для общения, и любой здравомыслящий человек должен это понимать, – продолжает Елена Латенкова. – Необходимо проявлять тактичность и в удобный момент сказать, что есть ряд идей, которые вы хотели бы озвучить. Попросите назначить встречу в удобное для начальника время. В некоторых компаниях проводятся общие собрания коллектива, в рамках которых выделяется специальное "окно" для всех предложений и пожеланий, а кое-где для этого есть даже определенный день (раз в неделю или месяц). Такой подход удобен и эффективен для всех заинтересованных сторон.
Активные, демократичные, современные руководители, как правило, сами просят, чтобы подчиненные проявляли инициативу, высказывали свои предложения.
Например, в последний понедельник месяца в нашей компании всегда проходит встреча со старшими барменами по поводу обсуждения новинок и акций на следующий месяц, – делится опытом Елена. – Чтобы ничего не забывать и не терять, мы завели специальный блокнот для записи всех предложений и замечаний, исходящих от наших посетителей и сотрудников. Если кого-то "посетила муза" и он придумал, например, новый коктейль, то он сам может сделать проработку, продегустировать его и доложить руководству, что получилось».
Если руководитель дает возможность проявлять инициативу, всячески ее поддерживает – сотрудники будут стараться быть активными в этом плане. Главное, чтобы активность приносила плоды. Самый оптимальный вариант – когда компания материально поощряет персонал за те идеи, который принесли реальную выгоду. Другое дело, что есть тип людей, которые постоянно проявляют инициативу, а есть те, кто этого не делает вообще никогда. Важно с пониманием относиться к обеим категориям.
20 января 2013 г.
Источник: http://www.planetahr.ru
